獨佔連鎖咖啡店龍頭地位的星巴克，一向重視顧客體驗，從限量新品、促銷活動及生日優惠等，都以客戶的意見為本，且重視回饋及分享的概念，使其成為全球最大的連鎖咖啡品牌。

收集客戶數據創造Starbucks的成功

從西雅圖起家的Starbucks（星巴克），向來重視顧客體驗，比方店裡的音樂選擇，就由美國總公司來決定曲目，任何人都不得更改，以確保世界各地的Starbucks，都呈現出一模一樣的情境氣氛。

而作為咖啡業者，Starbucks暸解到自身價值，在於根據顧客意見，來改進產品和販售流程；因此，在公司開始營運的前幾年，是用現在看來非常簡陋的方式－意見箱和顧客調查表，來收集顧客意見。

然而，在2008年時，創辦人Howard Schultz決定開展一個嶄新的平台，來廣納顧客的建議，這被稱為 My Starbucks Idea的平台裡，收到超過15000個商品的想法，而Starbucks，也真的接納並嘗試了百種來自客戶的建議，並推出商品。

My Starbucks Idea的平台介面相當簡單，但卻需要客戶創建檔案、填寫建議（或點選分類來表示意見）並繳交，好讓其他用戶也能看見並留下評論，而其他用戶甚至能投票，等於是公眾留言板的概念，讓客戶想法立即回饋。而這種結合公開創新、顧客合作與共同創造（customer co-creation）和粉絲社群網站的方式，迅速地造成廣大迴響，也幫助Starbucks更抓緊顧客忠誠度。

事實上這種互動方式，也讓顧客覺得心聲被聽見，而Starbucks回饋公眾想法，採用這些ideas，包括「Free Birthday Treat」、「在外賣杯使用的綠色封口棒」、「Free WiFi」甚至「Happy Hour」等想法，還有多種口味也跟著限定上市，包含hazelnut machiatto、pumpkin spice latte和mocha coconut frappuccino等，而平台也在運行10年後功成身退。

收集客戶數據所帶來的好處

簡單說來，收集這些Customer Data，能幫助業者迅速掌握以下三點：

1. 掌握客戶資訊

無論是Starbucks或其他商店，都會建議顧客留下資料表，並請客戶提供年齡、性別及職業，甚至對他們的服務態度、餐點美味度及整潔度打分數，來幫助店家暸解消費族群，有助於提升日後的服務，包含設計感官體驗（咖啡店需要聞到咖啡香！）、情境體驗（營造人文典雅的格調）或其他服務等；甚至也能從顧客資料，來設計出常客獎勵、生日消費獎勵等等。

2. 掌握顧客喜好

無論販賣何種商品，掌握消費族群的喜好都至關重要，這能幫助公司決定備貨量、新品項目及推出的季節，讓客戶隨時能得到符合自己喜好的商品，藉以提升客戶忠誠度。

而在San Francisco的服飾公司Stitch Fix，更將此重點運用得淋漓盡致，他們讓客戶先上網填寫服飾偏好表格，並詢問客戶是否喜好跟隨流行、是否願意花費時間購物等問題，以便電腦演算客戶資訊。

接著，再根據客戶填寫的偏好，由造型師為客戶量身挑選五件衣服，並寄送給客戶，而客戶為每次造型師的專業建議付出20美元，如果不喜歡那些衣服，也可通通退貨，當然是免運費；如果確定購買，則20美元會被扣抵，如果五件衣服全買單，整張訂單會再打75折。而Stitch Fix的貼心服務緊抓住顧客口味，因此生意也跟著蒸蒸日上。

3. 掌握客戶位置

對於實體店面來說，暸解消費族群所在位置十分重要，你不會在遠離人群的地方開設早餐店；而在鄉下，也幾乎見不到McDonald's等跨國連鎖店。而如果是美食外送產業，也幾乎都會和人群聚集處的店家簽約，而較少和偏僻的美食店簽約，因為店家距離遠近，會影響到電腦演算出和消費者位置的配送距離，也會影響到食物的口感。

而以上幾點，足以證明數據收集（Data Collection），不只是對Starbucks有效，套用在任何消費者導向商業模式都同等重要！

資料來源： braineet.com