遇到客戶投訴要怎辦? 專家傳授6招收服難搞客戶好方法 - Strategy - 2023-03-09 | Asia Business Leaders
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遇到客戶投訴要怎辦? 專家傳授6招收服難搞客戶好方法

9th March, 2023| In Strategy

面對憤怒的客人,企業首先要學的是如何回應,處理得當還可以讓憤怒的客人變成忠誠的客戶,下面由專家提出6招收服憤怒客戶的好方法,趕快學起來!

微軟創辦人Bill Gates說:「你最不滿意的客戶,是你最大的學習來源」,有了那些不滿意客戶的回饋,才能知道產品或服務哪裡不盡完美,還須改進。

當然這需要時間,面對憤怒的客人,首先你要學的是如何回應,處理得當還可以讓憤怒的客人變成忠誠的客戶,這可以帶來良好的口碑並提升客戶保留率(指在某時間段內繼續購買您的產品、服務或訂閱的客戶數量。)
 
以下是處理不滿意客戶的六種方法:

1.迅速反應

有沒有遇過去餐廳點的菜沒上來,然後彷彿過了一輩子服務生才拿上來,結果菜是冷的…,而你發誓再也不光臨了。讓生氣的顧客等待只會讓他們更加生氣,因為他們認為自己不被重視。

處理客戶投訴時,應快速回應,盡快解決問題。提供快速的客戶服務,顯示您重視客戶的業務並將他們視為客人。

2.公開討論

在社交媒體上處理客戶問題時,許多企業主擔心的是每個人都能看到對話。實際上,這可能是一件好事。保持在社交媒體上討論,顯示你光明磊落,並且可讓每個人都能看到在顧客抱怨的狀況下,你會如何反應。看到你處理投訴的能力,或許會為自己帶來額外的業務。

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在社群網站公開反應客訴,是化危機成轉機的好機會。

3.避免制式回答

許多企業有一套回覆客人投訴問題的樣本,面對相同問題,永遠只會複製貼上,但是這種沒感情的回答,會讓客戶覺得你沒有在傾聽他們的意見,或者沒有真正關心他們的問題。因此面對客戶投訴,不要只用千篇一律的回答。

4.進行像朋友般但尊重的談話

與憤怒的顧客打交道時,不要用一堆公司政策和技術演講來搪塞,避免稱呼人們“先生”或“女士”,用名字稱呼客戶,告訴他們你的名字,然後像對待朋友一樣與他們交談。

例如:如果有人在你的網站上發布關於連線失效的投訴,你可以這樣說:「你好,小明。我的名字是小花,對於你遇到問題,我感到非常抱歉。我們的伺服器最近不太穩定,但我們預計這種情況會在幾個小時內得到解決。希望你能盡快完成訂單!」 這將使談話變得更加溫暖,並可能有助於緩和劍拔弩張的情緒。

5.真誠的道歉

就像您不應該對問題做出預想的回應一樣,公司也不應該一成不變地僅提供籠統的道歉,例如:「對於此問題給您帶來的不便,我們深表歉意」。

無論問題是誰的錯,個人道歉表明您真正關心你的業務可能造成的任何問題。

6.彌補 

你可能無法完全解決所有問題,但你可以盡你所能來彌補,這是餐飲業中的常見做法。許多餐館不僅會在出現問題時更換餐點,而且還會從賬單中扣除費用。這幾乎可以應用於所有情況,並且為每個問題提供正確的補償法,將使解決方案看起來更加適合客戶的需求,也會讓客戶感覺到你的真誠。


資訊參考來源:sucess  



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