有句話說「人文是精彩的，科學是呆板的」」科技應因為人服務而生，這決定了它必須受人控制，為人謀福利的本性。

 

除了技術，企業的人文很重要，也會對公司的整體成功產生重大影響。日本在幾年前出現了世界上第一家由機器人組成的奇怪飯店（Henn na Hotel）。除了少數真人員工，多數員工都是機器人。

 

但機器人成了麻煩員工，不只出錯連連，下雨天還會罷工，經過三年的經營，飯店解僱了數百名機器人員工。

 

近年來許多科技公司也都在開發取代人類員工的服務型機器人，但愈來愈多案例證實，機器人應該跟受培訓的員工一起工作，以下是人類員工必須存在的一些原因。

 

對於企業而言，建立客戶信任很難，要毀掉卻很簡單，只要一次糟糕的服務經驗，可能就會讓先前建立的客戶信任度全毀。

 

儘管科技可解決很多問題，但人們並不完全仰賴它，人們更喜歡有人參與其中，因為這可增強人們使用時的信心。

 

例如；自動駕駛已是趨勢，但很少人會真的完全仰賴自動駕駛開車，根據volkswagen一項調查表示，46%的英國駕車者會相信自己的駕駛技能，而不是自動駕駛汽車的駕駛技能。在蘇格蘭，54%的人對自己的駕駛更有信心，而英格蘭北部也有約48%的人更相信自己的駕駛能力。這數據背後顯示人們對自動駕駛的擔憂，人們相信在真正出問題時「人」才是最值得依賴的問題解決者，而非技術。

 

所有公司都應該徵求反饋，通過客戶的反饋，您將了解您的公司需要做出哪些改變以求進步。

 

有趣的是，在收集反饋方面，您可能需要技術來幫助您，例如發送電子問卷調查。然而，人為因素也很關鍵，機器思考是根據邏輯、數據，人使用產品時，多重視使用時的感覺，因此在設計問題時還是需要人來思考，要問對問題而得到我們需要的答案，並且思考其背後意義。

 

科技是一種奇妙的工具，幾乎可以在我們個人和職業生活的每個領域使我們受益。然而，總會有科技無法處理的新場景。例如人工智能目前只是接受指示，但要做到感知、理解、學習、表達，產生策略則還是要靠人。

 

臺灣大學資訊管理學系暨研究所黃明蕙教授依照AI的發展程度分成三個層次，最容易的是機械智慧（mechanical intelligence)、其次是思考智慧（thinking intelligence)、最困難為情感智慧（feeling intelligence)。目前AI已發展到思考智慧的階段，過往被統稱為軟實力的情感智慧，卻是AI發展目前未及的層次。人類會從環境或情境中，判斷並反應出適當的情緒，但AI無法判別。

就像是客服，語音客服已經很普遍，但還是需要人來服務，語音客服只能解決人們已經設定好的問題，面對細目或突發問題還是需要由人來解答，同時也可針對客戶的態度、語氣而做出相對的應對方式。

 

在一個科技如此普及且如此多的企業依賴它的時代，很難將自己與其他人區分開來。然而，如果您更少依賴科技而更多地依賴您的員工，您會發現自己在人群中脫穎而出。客戶會注意到這一點，並會選擇您而非您的競爭對手。

 

認為更人性化和使用更少的技術可以讓你受歡迎似乎很不尋常，尤其是在過去，這無疑是相反的。然而，無論該技術對公司多麼有價值，在電話中使用自動語音或人工自動回覆電子郵件都可能令人討厭。

 

另外，販賣人情味也是一門好生意，讓你在這冷冰冰的時代，顯得更有溫度。

 

日本「TSUKASHIN」購物中心，以「飲食生活」為主要特色，裡面除了兩家超市，還有一塊區域有肉舖、鮮魚店、蔬果店進駐，每間店都是由老闆親自招呼，滿滿的人情味獲得當地居民青睞，讓TSUKASHIN業績長紅。

 

科技是快速、簡單交易的理想選擇，既省時又省力。但是人們會希望看到或與真正的人類交談，以滿足更複雜或定制的需求。如此一來他們不僅能夠確保傳達他們的訊息，而且還能夠在個人層面上與交談的人建立聯繫。這會導致更高的客戶滿意度、更好的溝通和更好的整體結果。

 

此外，客戶更有可能宣傳貴公司值得合作的消息。他們能夠與了解他們需要什麼並得到他們所要求的一切的人進行愉快的交談，或者他們能夠對可能產生重大影響的問題提出答案。

 

例如，國外已經有推出網路購買保險服務，但在台灣人們還是習慣有自己專屬的保險服務員提供一條龍服務，只要服務好，客戶還會幫忙介紹客戶，這就是企業或個人建立人脈的重要性。

 

機器取代人力，在現實社會中正在發生。然而AI並不能完全取代人類。人們有著機器人無法取代的創造力、溝通表達力、談判能力、關係建立能力、同理心等高階情感智慧。因此，增加以上技能是身為員工須加強的，而老闆也別因為了省錢而全面以科技取代員工，有可能因小失大，而得不償失。

 

資訊參考來源： TechCollective