成立於2002年，百果園由中國第一家水果連鎖專利店，發展成為超過1500家門店的連鎖企業，年銷售額達30多億人民幣，進入中國連鎖企業100強。最新的消息指，百果園將會集資5億美元來港上市。究竟，百果園如何由一間水果專利店，發展成為上市公司？

以深圳為總部的百果園，由2002年開業至今，今年剛好二十年，由當年中國第一家水果連鎖專賣店，至今天全國超過1500家門店，年銷售額達30多億人民幣，順利的進入了中國連鎖企業一百強，分店並開到台灣。

作為中國以至全球「水果專營連鎖業態」的開創者，百果園除了擁有專注於水果事業的優秀團隊，並擁有強大、完善的供應鏈管理系統，以及優越的服務營銷體系。

百果園的營銷系統之所以可以取得成功，可以分為三方面，包括人(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)這三項元素。

１ 人的元素

在行銷的行業中，人員是指提供服務並將服務以持續不斷的、可接受的形式傳遞給顧客的重要因素。服務是人員提供非實物形態勞動的過程。

消費者是通過企業員工提供的服務來評價其好壞的。「人」這個要素在零售服務行業的重要性尤為突出，百果園銷售人員的形象素質、專業素質和品德素質在企業的服務營銷策略中起到了舉足輕重的作用。

百果園員工的專業質素，可以分為三個部份。

其一，是建立一套完善、科學、系統的果品細分標準。在經過多年嘗試後，百果園將水果按「四度一味一安全」分級，即「糖酸度、鮮度、脆度、細嫩度、香味、安全性」,並把水果分成A級、B級、C級3個等級,不同的等級,採購地、價格、運輸、包裝、營銷上都會有所區別。

其二，精到於對各種不同類型水果的解讀了解,門店工作人員在向顧客介紹水果時,能如數家珍的說出各類水果的產地、營養保健價值及適合人群。員工對水果「四性五味」的解讀也讓顧客對百果園人刮目相看。

其三，嫻熟操作於水果各類打包、去皮、分割、果盤創作等附加服務，不管是水果的保鮮打包工作,還是果籃的打包服務,員工做下來大方利索,在水果的去皮、分割以及果盤製作上,員工做到了專業、衛生、與創意並舉。

2. 有形展示

百果園的店鋪環境設計精美，能夠提升消費者的購買慾望，當中的元素包括建築式樣、顏色、佈局以及舒適程度等。

百果園的門店招牌設計寬大、綠底、「百果園」三個中文字正好在正中央，左邊是百果園吉祥物猴子圖像，整個門店招牌顯眼,引人注目;百果園店內整體呈田園風格式樣。

在百果園店內，陳列架為木材原始紋理,亮面,呈波浪型設計,四周牆面及貨架上加之配以鋤頭、斗笠、木柵欄、油燈等農村元素的材料作點綴,更加突顯出水果田園文化的風情。

另一方面，塑料花束和蔓藤安放在店內的各個位置，配襯其中生趣盎然，百果園店內播放的背景音樂以帶有自然、田園、原生態色彩的自然音樂為主，配合著店內綠色田園風格的布局設計，整個購物環境自然、有活力、綠意、舒心。

每天穿梭於鋼筋水泥大廈的都市人群走進百果園,會讓顧客體驗到別樣空間的清新感受,不知不覺中會被這種田園風情的水果文化環境所薰陶和感染。

3. 過程服務

過程服務絕對是提升顧客滿意度和忠誠度的有效手段。以百果園為例，免費清洗、三無退貨、有獎競答、社區群搶紅包、1元秒殺、APP線上服務等活動很好的詮釋了顧客深度參與的文化。

服務的過程也體現出了服務營銷的三大本質:實現顧客滿意，管理服務質量和建立互動關係，標準化服務管理作為連鎖經營企業長足發展的重要管理手段，在國內的水果連鎖企業里，百果園可謂獨步一時。

百果園的精細化管理程度，讓水果同行望塵莫及，其精益求精、專業化、標準化的服務有利的樹立了百果園的高品質形象，提升了顧客的滿意度和忠誠度。

資料來源：36Kr, KK News