憑著頂級奢華服務，受到全球各地旅客喜愛的日本星野集團，2023年榮獲知名雜誌《conde nast traveler》金獎的殊榮，在疫情之下還能迅速拓展13間飯店。不過一晚要價也不便宜，最低就要760美元，若再加上餐飲，就要近千美元了，究竟它們是如何做到的？原來有以下4點原因。

2021年日本顧客體驗價值冠軍就屬日本星野酒店，不只超過許多餐廳、遊戲公司，更超越了東京老字牌「帝國酒店」！根據KPMG《2022全球消費者體驗調查報告》發現，在疫情嚴峻的狀況下，酒店的業績、各面都備受挑戰，想要維持良好的顧客關係，酒店經營策略（誠信、期望、個性化、解決方案、時間及精力、同理心）6大元素可說是環環相扣。

打造深刻旅遊體驗

星野集團深知想要打造穩定的客源，不僅酒店自己做，更重要還要與當地商家、交通業者連結，因此集團旗下品牌又包括：結合在地歷史及特色文化的奢華酒店-虹夕諾雅、兼具傳統風情與新穎感受的精品溫泉旅館-界、能闔家一同享受的度假酒店-RISONARE、反應城市魅力的都市觀光酒店-OMO、平價旅行系列-BEB，一共61處據點，全都運用當地極具特色的美景、食物，要帶給觀眾最頂級又深刻的文化體驗之旅。

舉例來說，能闔家一起享受渡假的酒店「RISONARE熱海」，地點位在靜岡縣，以西式度假村為主題，每間房型都能看到海景，讓旅客盡情享受大自然。為了讓到此一遊的旅客能盡情放鬆，在6月份也會舉辦“Can Can Beer Garden”活動，讓旅客一邊看著海景，一邊來杯啤酒及下酒菜。

▲RISONARE熱海“Can Can Beer Garden”活動。

位在北海道的星野TOMAMU度假村，這裡有著世界少見的高品質粉雪，因此星野集團在這裡規劃了許多雪上活動。旅客們滑雪完，還可以躲進一旁的日式暖桌裡，享受美味的關東煮。晚上也可體驗入住雪屋內，喝冰杯調酒，泡冰瀑溫泉，還有冰上露天溫泉等，讓旅客有個永生難忘的回憶。

▲北海道星野TOMAMU度假村旅客能盡情享受雪上設施。

品牌有些也走平價路線

可別以為只有富豪才能入住星野集團旗下酒店，星野集團為了搶攻20-30歲年輕市場，2019年成立新品牌「星野集團BEB」。旗下的兩間旅店「BEB5 輕井澤」、「BEB5 土浦」主打小家庭與輕旅行住宿風，像是位在度假勝地的「BEB5 輕井澤」，不僅有寬敞舒適的公共空間，連在房內也有從室內延伸至戶外的露天中庭，想要自在放鬆chill一下，這裡也有24小時開放的咖啡館，能帶外食來享用。

另外，位在茨城縣土浦市、6層樓高的「BEB5 土浦」，更是第一次以單車為主題，不僅與JR土浦站、180公里長的單車道「Ring Ring Road」相連，旅店內還設有單車專用道，即使在室內還可以騎著單車退房。館內設施還有書店、24小時開放的咖啡館餐廳，甚至想來這邊租借單車也可以，且一晚住宿價格也很親民，平均一個人只要30美元。

▲「BEB5 輕井澤」24小時咖啡廳。

▲「BEB5 輕井澤」櫻花季時還能體驗水上自行車賞花活動。

星野集團的建築，除了道地的日式風格外，在海外設立的5個渡假村，都各有其特色，且屢獲《conde nast traveler》旅遊雜誌金獎肯定，舉例來說，位於浙江省天台山嘉助酒店就靜臥於天台山海拔約800公尺的雲澗之處，加上古色古香的中國風建築，十分愜意。

▲位於浙江省天台山嘉助酒店就靜臥於天台山海拔約800公尺。

細膩周到的服務

星野集團除了在飯店外觀、體驗活動下足功夫外，能抓住旅客的心，很重要的關鍵點還有「細膩周到的服務」。像是一進飯店內，服務生連跪坐迎賓方式都有講究。跪坐時，一來身體要感覺沉重，二來還需打完招呼，和貴賓眼神交流後再鞠躬，讓貴賓感受細膩的待客服務。此外，就連屋內及餐點的擺設，通通是客制化依據顧客的慣用手。值得一提的是，星野的員工採取多工制與專業職的訓練，因此當貴賓需要協助時，任何一個員工都能跨部門、專業進行協調並解決問題。

積極朝SDGs邁進

為了達到聯合國宣布「2030永續發展目標」（Sustainable Development Goals, SDGs），星野集團也積極促進環保、減少食物廢棄量、傳承當地文化以及傳統工藝等各種措施。像是在2019年底前，星野集團旗下的營運設施就不再使用小包裝的沐浴用品，每年可以減少丟棄49噸塑膠容量、73kg洗浴用品。

為了降低食材的浪費，星野集團的婚禮宴會都是依據當天賓客們空腹的狀況及口味挑選食材，這個做法也有助提高客戶滿意度，及婚禮事業競爭力。而剩下的廚餘，也找來鄰近的牧場合作，將廚餘變成堆肥，之後再購買此農場產生的蔬菜。

▲虹夕諾雅輕井澤積極朝零排放設施邁進。

圖片來源：星野集團 官網